“只闻其声不见其人”的 96777燃气服务热线员

日期：2022-01-27 15:50:46

来源：指挥调度中心

作者：王小瑾

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　　“您好，铜川天然气公司，请问有什么可以帮你?”很多天然气用户都拨打过这个电话号码——“96777”。今天大家就随我走进在天然气冬供期间最繁忙的“电话”——“96777”，感受一下她们忙碌的工作。

走进“96777”呼叫中心，“哒哒”的敲击键盘声交织着热线员专业、轻柔的声音此起彼伏。姑娘们在一个不足20平米的小“战场”上，聚精会神地接听电话，时而提笔记录，时而思考解疑，她们要确保用户的所有用气疑问都可以得到准确解答，所有问题都可以得到及时有效解决。

　　“您好，铜川天然气公司，请问有什么可以帮您?”像这样的话，热线员陈鑫每天要重复数百次。42岁的她算是“96777”的老人了，已经当了近20年的热线员，在目前的热线队伍里，有很多人是她的徒弟。她因此也练就了非凡听力和口语表达能力，能准确识别用户的诉求，哪怕是方言也能清楚记录用户意见，讲起话来，不急不慢，思路清晰，语调轻柔，就像广播里夜话知心姐姐一般带着治愈能力。陈鑫说：“因为岗位的特殊性工作是日夜轮转、生物钟黑白颠倒，不分昼夜与寒暑，全天候守在电话旁，一年中有时人均话务可高达300余次，最快26秒处理一个业务，最多一个业务要用5个电话处理。虽然我们与燃气用户之间不是面对面服务，但我们的表情还是可以通过声音传达给用户的，所以要做到微笑服务，让广大用户感受到96777热线的亲和力和积极向上的精神面貌，这样，可以瞬间拉近双方的心理距离。只要我坐到工位上，就需立刻调整心态、面带微笑，用心接待每一位用户，不管多忙，都要做到迅速接听、耐心解答、细心指导为用户提供优质的服务。”

　　在96777热线门上张贴着“奉献自己情暖万家微笑在脸上服务在心中”标语，时刻提醒她们要微笑服务。在遇到紧急停气作业抢险抢修时，接线员一小时要接约100余次电话，向用户解释停气原由，并对用户带来不便致以歉意，还不忘叮嘱用户注意用气安全。高峰时段，她们几乎没有一点空闲，就连去厕所也得举手提前“预约”。在防疫期间，她们不仅要做好日常答疑、抢险调度等工作，还要逐一指导用户开展日常自检。休息时间，娘子军们要总结分析，针对性补足自身理论短板;换班之余，她们也总会聚集到一起，互相交流探讨工作方法，不断提升服务质量，以便更好的服务广大用户。

　　在很多人的眼里，96777接线工作很简单，但只有亲身接触了才知道其中的辛苦。她们作为拥有近21万用户的城燃企业客服，面对的是一个庞大的用户数量，每天要遇到各种各样的人，处理各式各样的事，有时遇到用户的误解、埋怨，受了委屈也要及时调整好心态，始终站在用户的角度思考问题，确保为用户解决问题。同时，她们还要练就超强的“听力”，及时有效的为那些使用地方方言交流的用户解答疑问、处理问题。正是这群平均年龄已超过35岁的娘子军凭着她们的爱心、耐心、细心把看似枯燥和单调的工作做得有声有色。时下，“96777”热线已经从原来简单的报修业务，转变为用气事项咨询、抢险抢修调度、投诉建议管理等业务，她们总是在大家看不到的地方默默坚守，在大家安稳入睡的时候握起手中那杆通讯“枪”，用特殊的方式竭力守护着这座城市的用气安全。

　　戴上耳机，穿上工装，尝试微笑……我做为一名后加入“96777”热线队伍的新员工，也重复着“你好，铜川天然气公司，请问有什么可以帮您……”通过电波传递着我的真诚，当我为解答或处理用户问题后，满意地挂断电话的时候，一种成就感油然而生。

　　无论何时，只要广大燃气用户需要帮助，只要拨打“96777”燃气服务热线，电话那头总有人温暖守候……