抓牢“一个中心” 用活“四个载体”

日期：2023-05-26 15:00:39

来源：纪律检查室

作者：呼艳

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“服务不只是维修故障的机器，还能维护用户的心情和心灵”。近日，延长石油燃气集团铜川天然气公司纪委聚焦陕西省高质量项目推进年、营商环境突破年、干部作风能力提升年“三个年”活动，将公司96777燃气服务热线等5个诉求来源来电反映问题及业务内办结情况纳入重点监督内容，紧抓服务监督回访“一个中心”，用好用活电话回访、坐席按键、调查问卷、二维码测评“四个载体”，多元化开展回访调查，进一步拓宽监督覆盖面，全力打造良好的企业营商环境。

　　一是聚焦“一个中心”，开展精准监督。公司纪委统筹把握时机、力度和实效的关系，在上一年度工作的基础上，紧扣企业生产经营中心工作开展常态化监督检查，对2022年全年燃气用户诉求办理情况进行广泛调研，着重梳理2022年公司5个24小时服务热线的50332次业务受理情况，按照重点问题全面回访、非重点问题抽样回访的原则，对受理的投诉业务334次进行了全面回访，对受理的非投诉业务49998次进行了抽样回访。调研结果满意率为93%，为公司改进服务系统起到积极促进作用，全面提升监督质效。

　　二是用活“四个载体”，做好用户服务。公司纪委践行全心全意为人民服务的根本宗旨，积极搭建密切联系群众的有效桥梁。通过电话回访和坐席按键，及时与居民、工业、商业等不同领域的燃气用户进行深入交流，了解工作人员服务情况和廉洁自律情况，并征求用户对公司用户服务的意见和建议;通过调查问卷和二维码测评，开展“服务零距离、温暖送万家”满意度调查，在公司网站、微信平台及线下营业厅公布二维码测评公示牌，面向居民、非居民以及加气车辆用户征集意见建议，实现了线上线下双联动，打通便民服务“最后一公里”。截至目前，已在各售气营业厅、便民服务中心、加气站等13个公共区域摆放二维码公示牌，404名用户参与测评，满意率为96%。

　　三是形成“闭环机制”，夯实工作责任。公司纪委坚持把热线办理工作作为为民服务、为民解困的重要抓手，广泛收集用户意见建议，对涉及工程建设，客户服务、抢险维修、燃气设备销售维保、增值服务、气源供应、气量销售等7个方面问题深入研判，针对性提出提升服务公开透明度、进一步做好跨部门协作、提高工作人员综合素质等6方面 39项意见建议，下发整改意见函，督促相关责任部门立行立改，形成发现问题、反馈问题、整改问题、验收问题、销号问题的工作闭环机制，夯实工单流转办理每一个环节的工作责任，确保群众诉求第一时间受理，问题第一时间解决，回复每一时间到位，避免出现越级投诉、线下上访、线上发酵等现象，自觉接受群众监督，不断提高办理的时效和质效，增强人民群众的信心、信赖和信任。同时，公司纪委主动作为，畅通投诉渠道，通过建立台账，反馈责任部门，切实解决群众需求，让群众的操心事、烦心事、揪心事有人管、有人问、有人督，推动相关部门(单位)落实责任，持续强化跟踪督办，为全市燃气用户提供更加优质周到的服务。

　　下一步，公司纪委将持续深入开展用户服务监督工作，着力整治群众身边腐败和作风问题，积极开展“微权力”人员、“微腐败”以及违反“四风”问题常态化监督工作，不断创新监督方式，让求真务实，清正廉洁的新风正气不断充盈。